既存顧客の大切さを示す２つの法則
一人の顧客が生涯にわたって、どれだけの利益をもたらすか。それを「生涯価値」といいます。また、ある年に購買してくれた顧客に対する、翌年も購買してくれた顧客の割合を「顧客維持率」といいます。
①５：２５の法則
顧客維持率が５％上がると、顧客の生涯価値は２５％～１００％上がる
②１：５の法則
新規顧客に販売するのにかかるコストは、既存顧客の５倍もかかる
顧客は「純顧客価値」が高いと購入する
お客様がどのような視点で商品を比較・検討しているか知ることが大切です。これを知ることは、封筒印刷時のキャッチコピーの作成やセールスレターのヒントになりますので、覚えておいてくださいね。
純顧客価値＝総顧客価値－総顧客コスト
※お客様は、２つの商品を比較・検討する場合、総顧客価値が大きいほうを購入します。
| 総顧客価値（＋）
顧客の価値 |
商品価値 | 製品そのものの価値（信頼性、性能、デザイン、希少性など） |
| サービス価値 | 商品に付随したサービスの価値（保守、メンテナンス、対応など） | |
| 従業員価値 | 従業員のパーソナリティや態度などによる価値 | |
| イメージ価値 | 企業イメージ、ブランドイメージなどによる価値 | |
| 総顧客コスト（－）
顧客の負担 |
金銭的コスト | 製品価格、維持費、配送費など |
| 時間的コスト | 納品までの期間、交渉にかかる時間、使用法を理解するのに費やす時間など | |
| エネルギーコスト | 購入時の手続き、店舗から自宅に持ち帰る労力、商品検索の労力など | |
| 心理的コスト | 初回購入時の不安、購入時のストレス、大金を払う場合のストレスなど。新規顧客は不安やストレスなどの心理的コストが大きいために購買しないケースも多いが、既存顧客ならそれが少ないと言えます。 |
①新規顧客は、既存顧客に比べ５倍のコストがかかる。②顧客維持期間が長くなればなるほど、恩恵も大きい。③紹介による顧客は質が高い。
