企業との深度でわかるお客様の６段階

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一口にお客といいますが、お客の種類はびっくりするほど沢山あります。

企業との距離という切り口で英語と対照させながら整理すると、次のような階層となります。下に行くほど企業と顧客の関係は深くなります。

あなたの商品・サービスを買う可能性があると考えられるすべての人。この人たちは購入すると推測できますがまだ確かでない人。

あなたの商品・サービスを必要としそれを購入する能力のある限定された人。商品・店舗を認知しているが購入したことがない人。

あなたの商品・サービスを始めて買った人。もし手にしたものが期待を裏切ったら、次の購入時にはあなたの企業を見捨てて競争相手のもとに逃げていくばかりか、マイナスな口コミの発信源になります。

もし提供されたすべて（品揃え、価格、店の雰囲気、接客態度、品質）が期待を上回り、感動を与えたならば顧客になるばかりか、好意的な口コミを発信してくれます。

顧客ロイヤルティのスタートはこの時点でいかにお客が満足し、感動するかにかかっています。

あなたらか商品・サービスを二度、あるいはそれ以上買った人。英語の意味は買うことが習慣（custom）になっている人、日本語では「顧みてくれる客」ということになります。

二度来たことは前回の購入に完全に満足していなくとも不満は持っていない客と普通考えていいでしょう。

しかし、顧客はあなたの得意客になる可能性があると同時に、競合や友人の勧めに弱く、客離れを起こす確率も高い段階でもあります。

自分が使える可能性のあるものなら何でもあなたから買ってくれる客です。

この客は定期的に商品を買ってくれます。強力な前向きな関係が心理的に出来上がっています。つまり、競争相手からの誘引に対して抵抗力がある段階です。

購買行動は得意客と変わりませんが、心理的に深く入れ込んだ状態になっている客、あなたが売らなくてはならないものは何でも買ってくれるし、定期的に使用し、購入してくれます。時には要らないものまで買ってくれる段階です。

得意客と違うのは贔屓客は、自分の体験を人に話し購入を勧めてくれる、マーケティングをしてくれる、顧客を連れてくる点です。まさに社外従業員、社外共同経営者と言えるでしょう。

ロイヤル・カスタマー、得意客ないしは贔屓客を見定める簡単な方法があります。

①顧客満足度調査で「大変満足」に印を付けていること。
②自分でその商品・サービスをその後二回以上購入していること。
③その商品・サービスを友人・知人に推奨したこと。

この３つの条件を満たした人がロイヤル・カスタマーと言えます。さらに、勧められた友人・知人が実際にその推奨に従って商品・サービスを購入したら最高のロイヤル・カスタマーの証拠と言えます。