CL(顧客ロイヤルティ)を重視したマーケティング

企業は自社に大きな利益をもたらす一部の王様を優良顧客とみなし、その顧客との長期的かつ友好的な関係性維持に注力するようになってきました。

これからは、移り気な顧客に主体的に我社の絶対的なファンになって頂くこと、すなわち、CL創出のために顧客との長期的かつ友好的な関係性維持を図ることが非常に重要になってきます。このための考え方がCRM(カスタマー・リレーションシップ・マネージメント)です。

CRMによって実現されるのは、顧客と1:1(ワン・トゥ・ワン)でのリレーションです。このリレーションの構築のために、CTI(コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション)やSFA(セールス・フォース・オートメーション)などのITが利用されるケースが多いです。

 

これまで これから
売上志向 利益志向
顧客の獲得 顧客の維持
販売・営業重視 関係づくり重視
市場シェア 顧客シェア
1品多客 1客他品
価格・品質重視 顧客サービス重視

 


ロイヤルティを「愛と尊敬と期待」と定義します。CRMは「愛と尊敬と期待を育む仕組み」と理解しましょう。

 

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