ＣＬ（顧客ロイヤルティ）を重視したマーケティング

企業は自社に大きな利益をもたらす一部の王様を優良顧客とみなし、その顧客との長期的かつ友好的な関係性維持に注力するようになってきました。

これからは、移り気な顧客に主体的に我社の絶対的なファンになって頂くこと、すなわち、ＣＬ創出のために顧客との長期的かつ友好的な関係性維持を図ることが非常に重要になってきます。このための考え方がＣＲＭ（カスタマー・リレーションシップ・マネージメント）です。

ＣＲＭによって実現されるのは、顧客と１：１（ワン・トゥ・ワン）でのリレーションです。このリレーションの構築のために、ＣＴＩ（コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション）やＳＦＡ（セールス・フォース・オートメーション）などのＩＴが利用されるケースが多いです。

ロイヤルティを「愛と尊敬と期待」と定義します。ＣＲＭは「愛と尊敬と期待を育む仕組み」と理解しましょう。