経験価値マーケティングとは？

製品のコモディティ化が進む中、顧客の経験価値を重視する経験価値マーケティングが注目されています。

経験価値とは、顧客が消費経験や製品の利用経験を通じて得る、肌で感じる体験や感動のことです。財の利用やサービスの体験は顧客にとっての経験となります。経験価値が高いほど製品の価値が高まります。

そして、いかに価値ある経験を提供するのかを工夫するのが経験価値マーケティングです。経験価値マーケティングで重要になるのが、タッチポイントです。中でも重要なのは従業員と顧客が接触する瞬間です。

この瞬間のことを「真実の瞬間」と呼びます。この言葉は、スカンジナビア航空社長ヤン・カールソンによって世界中に広められることになりました。

この「真実の瞬間」を大切にすることで、スカンジナビア航空の選択が最良だったと認識され、顧客満足、さらには顧客ロイヤリティを高めることに成功しました。

経験価値マーケティングには、「真実の瞬間」の管理が欠かせません。